«Η φήμη είναι ένα από τα δύο πιο σημαντικά πράγματα στην αγορά σήμερα. Το πρώτο είναι να κατανοήσεις την αγορά σου και να παίξεις έξυπνα ανάμεσα στα διαφορετικά κανάλια (απευθείας, tour operators και Διαδίκτυο). Το δεύτερο είναι να διασφαλίσεις ότι μπορείς να προσφέρεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία στους επισκέπτες. Γιατί αν οι πελάτες δεν βιώνουν την καλύτερη διαμονή στο ξενοδοχείο, αυτό θα έχει αντίκτυπο στην ευχέρεια του ξενοδόχου να μεταβάλει την τιμή», υπογραμμίζει ο αντιπρόεδρος της Revinate και επικεφαλής σε Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική (ΕΜΕΑ) Μαάρτεν Πλέσμαν.
Η Revinate καινοτόμησε στην τουριστική αγορά λανσάροντας την πρώτη πλατφόρμα διαχείρισης φήμης Enterprise Grade Online Reputation Management.
«Δύο είναι οι μεγάλες επιρροές της φήμης στο προϊόν» εξηγεί. «Η πρώτη δίνει στο προϊόν μια αίσθηση της πραγματικότητας. Αντίστοιχα, αναγκάζει τον ξενοδόχο να ανταποκριθεί εκ των προτέρων στις προσδοκίες. Η διαχείριση των προσδοκιών είναι πολύ σημαντική, γιατί αν ανταποκριθείς ή ξεπεράσεις τις προσδοκίες θα έχεις πολύ καλά σκορ ικανοποίησης. Αν τους απογοητεύσεις όμως είναι πολύ χειρότερο».
Η δεύτερη είναι ότι «διαβάζοντας τα σχόλια παίρνεις περισσότερες πληροφορίες για το πού το ξενοδοχείο και οι υπηρεσίες του χρειάζονται βελτίωση», υπογραμμίζει.
Σήμερα σε πολλές περιπτώσεις παρατηρείται ότι η φήμη είναι πιο σημαντική από την τιμή. «Αν κάποιος έχει επιλέξει ένα ξενοδοχείο σε μια περιοχή, ίσως δεχθεί να πληρώσει δέκα ευρώ παραπάνω ή να περπατήσει άλλα πέντε λεπτά για να επιλέξει αυτό που έχει καλές κριτικές. Αυτό που βλέπουμε λοιπόν είναι ότι σε πολλές περιπτώσεις η φήμη είναι ο καθοριστικός παράγοντας στην τελική απόφαση», υποστηρίζει. Αυτό επιβεβαιώνει η μελέτη του Πανεπιστημίου Cornell, την οποία επικαλείται. Με βάση τα στοιχεία «αν ένας ξενοδόχος βελτιώσει τη φήμη του ξενοδοχείου του κατά μία μονάδα στην κλίμακα (π.χ. από 3,5 σε 4,5), μπορεί να αυξήσει τις τιμές του κατά 11,2%, χωρίς να έχει απώλειες σε πληρότητα».
Οι κριτικές επηρεάζουν το 93% των δυνητικών ταξιδιωτών
Με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, 93% των ταξιδιωτών επηρεάζονται από κριτικές.
Στο παιχνίδι της διαχείρισης φήμης «υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να κάνουν όλα τα ξενοδοχεία» λέει ο κ. Πλέσμαν. «Θα συμβούλευα όλους να είναι πολύ ενεργητικοί και να ανταποκρίνονται στα διαδικτυακά σχόλια. Και προσθέτει ότι «αν απαντήσεις άμεσα, ευγενικά και με επαγγελματισμό σε ένα σχόλιο στο Διαδίκτυο, θα φανεί ως εξυπηρέτηση στα μάτια του αναγνώστη. Απαντάς σε αυτόν που σου άφησε το σχόλιο, όμως υπάρχουν εκατομμύρια άνθρωποι που θα το δουν και το διαβάσουν. Είναι σαν την πολιτική. Δεν έχει να κάνει με το αν θα πείσεις το συνομιλητή σου, αλλά τους ψηφοφόρους», συμπληρώνει…
Πηγή: www.tovima.gr
Ολόκληρο το άρθρο της Χριστίνας Πουτέτση:
http://www.tovima.gr/finance/article/?aid=677103
