Σε ένα ιδανικό περιβάλλον, όλοι οι πελάτες σας θα ήταν ικανοποιημένοι και θα σας διαφήμιζαν σε άλλους.
Δυστυχώς κάτι τέτοιο ανήκει στη σφαίρα της φαντασίας. Όσο καλοί και αν είστε, σε οποιονδήποτε κλάδο και αν δραστηριοποιήστε, είτε αυτό λέγεται ξενοδοχείο, τουριστικό γραφείο, εστιατόριο ή ένα απλό λιανεμπορικό κατάστημα, πάντα θα γίνεστε αποδέκτες παραπόνων.
Όσο και αν σας φαίνεται παράξενο, τα παράπονα των πελατών είναι πάρα πολύ σημαντικά για την επιχείρησή σας, αν πραγματικά επιθυμείτε να βελτιωθείτε και να διατηρήσετε «προσδεμένο στο άρμα σας» το δυσαρεστημένο πελάτη.
Δυστυχώς ακόμα και σήμερα, πολλές επιχειρήσεις δαιμονοποιούν τα παράπονα, τοποθετούν ταμπέλες σε όσους επιχειρούν να παραπονεθούν και κλείνονται στο καβούκι τους αγνοώντας επιδεικτικά να ακούσουν, να χειριστούν, να επιλύσουν το πρόβλημα προς όφελος του πελάτη.
Με τα παράπονα και το σωστό τρόπο διαχείρισής τους, καταπιάνεται το νέο βιβλίο του Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη «Παράπονα Πελατών» από τις Εκδόσεις Σταμούλη (δείτε ΕΔΩ).
Μέσα από τις σελίδες της τρίτης, επικαιροποιημένης έκδοσης, ο αναγνώστης θα μυηθεί, μεταξύ άλλων, στη διαδικασία επίλυσης των παραπόνων, είτε αυτά εκφράζονται γραπτά είτε προφορικά, στο χειρισμό πελατών που είναι εκνευρισμένοι, καθώς και στη νέα πραγματικότητα, αυτή των reviews, που διαμορφώνεται με τη διάδοση του διαδικτύου και την καθολική εξάπλωση της χρήσης των κινητών τηλεφώνων.
Επίσης, ο αναγνώστης θα μάθει πόσο σημαντικός είναι ο πελάτης, τη φύση των παραπόνων, τα οφέλη από τη σωστή διαχείρισή τους, τις αντιδράσεις των δυσαρεστημένων πελατών και τους λόγους για τους οποίους οι περισσότεροι πελάτες αποφεύγουν να παραπονεθούν.
Στόχος του βιβλίου είναι να αντιληφθούν, επιχειρηματίες και υπάλληλοι, ότι το παράπονο δεν αποτελεί «μπελά» για την επιχείρηση, αλλά ευπρόσδεκτο δώρο που, αν χρησιμοποιηθεί και αξιοποιηθεί σωστά, μπορεί να βελτιώσει τη συνολική εικόνα και φήμη της.
