Παρασκευή 21 Ιουνίου 2019

Holiday Inn: Η οικογενειακή εκδρομή που τάραξε συθέμελα τον κλάδο της φιλοξενίας

Η άκρως ενδιαφέρουσα ιστορία των Holiday Inn μας διδάσκει ότι συχνά ένα απλό συμβάν, µία απλή παρατήρηση αρκεί για να επινοήσει κάποιος κάτι που θα αφήσει ιστορία. Αυτό το συμβάν έμελλε να είναι µια συνηθισµένη οικογενειακή εκδροµή, η οποία οδήγησε στη δηµιουργία ενός νέου προϊόντος, µιας ολόκληρης βιοµηχανίας – η εταιρεία διατείνεται ότι το 96% των Αμερικανών έχει διαμείνει κάποια στιγμή της ζωής του σε ένα Holiday Inn.

Ας δούμε όμως ορισμένες ενδιαφέρουσες πτυχές της Holiday Inn και του ιδρυτή της Kemmons Wilson:

 

  • Μολονότι μεγάλωσε μέσα σε μια φτωχή οικογένεια, χάρη στο επιχειρηματικό του δαιμόνιο ο Kemmons Wilson θα κατάφερνε, ασχολούμενος με τα κτηματομεσιτικά και εμπορευόμενος μηχανήματα του ποπ κορν, να δημιουργήσει μεγάλη περιουσία.

 

  • Το καλοκαίρι του 1951, ο 38χρονος Wilson πήρε τη σύζυγο και τα πέντε παιδιά και κατευθύνθηκε προς την Ουάσινγκτον, για ολιγοήµερες διακοπές. Κινούµενοι προς τον τελικό προορισµό, συχνά σταµατούσαν σε διάφορα µοτέλ, τα οποία όµως δεν τον ικανοποίησαν. Αναζητούσε μάταια ένα µοτέλ µε πισίνα. Αυτό όμως που τον εξόργισε ήταν ότι έπρεπε να πληρώσει για ένα ξενοδοχείο β’ κατηγορίας δύο επιπλέον δολάρια για κάθε παιδί – ποσό υπερβολικά υψηλό για τη μέση οικογένεια. Από τα 10 δολάρια, που ήταν η αρχική τιµή, η οικογένειά του κλήθηκε να πληρώσει ακριβώς τα διπλάσια.

 

  • Τότε οραματίστηκε ένα µοτέλ για οικογένειες, όπου τα παιδιά θα διέμεναν δωρεάν. Κατά τη διάρκεια των διακοπών του επεξεργάστηκε το επαναστατικό σχέδιό του που θα εκδημοκράτιζε τα ταξίδια: τη δηµιουργία 400 πανομοιότυπων µοτέλ ανά τη χώρα, με το καθένα να είναι σε απόσταση οδήγησης µιας µέρας, δηλαδή περίπου 150 µίλια.

 

  • Μολονότι η ιδέα του αμφισβητήθηκε, η χρονική συγκυρία ήταν ιδανική: πληθυσμός και εισοδήµατα αυξήθηκαν σηµαντικά κατά τη µεταπολεµική περίοδο (με τη μέση οικογένεια να απαρτίζεται από τρία και περισσότερα παιδιά), ενώ ο μαρασμός των σιδηροδρόμων, η ανάπτυξη των αυτοκινητόδροµων και η ευρεία χρήση του αυτοκινήτου έδιναν τη δυνατότητα για πολλά ταξίδια.

 

  • Ο διορατικός επιχειρηµατίας είχε παρατηρήσει ότι τα περισσότερα ξενοδοχεία υπάγονταν σε δύο κατηγορίες: τα µεγάλα και ακριβά ξενοδοχεία πόλεων και τα µικρά οικογενειακά µοτέλ που ήταν φθηνά αλλά αμφιβόλου ποιότητας και τα οποία ήταν διάσπαρτα στους αυτοκινητόδροµους. Ως εκ τούτου, αποφάσισε να διεισδύσει στη µέση (η αρχική τιμή δωματίου ήταν 4-6 δολάρια), προσφέροντας καθαρά δωµάτια µε άνετα κρεβάτια (ήταν ο πρώτος που τοποθέτησε δύο κρεβάτια σε ένα δωμάτιο), τηλεόραση, κλιµατισµό και τηλέφωνο.

 

  • Το πρώτο Holiday Inn, που διέθετε 120 δωμάτια, κατασκευάστηκε σε έναν κεντρικό δρόμο που οδηγούσε στο Μέμφις, το 1952. Το όνομα πιστώνεται στον αρχιτέκτονα του έργου και ήταν ο τίτλος ενός μιούζικαλ με τους Bing Crosby και Fred Astaire, που είχε δει το προηγούµενο βράδυ. Διέθετε εστιατόριο, σαλονάκι, πισίνα, στεγνοκαθαριστήριο, µηχάνηµα για δωρεάν παγάκια και άνετο πάρκινγκ.

 

  • Το 1953 κατασκευάστηκαν τρία ακόµη Holiday Inn, όλα σε δρόμους που οδηγούσαν στο Μέμφις, έντεκα το 1954 και έκτοτε άρχισε η ανάπτυξη µέσω franchise, µε προσεκτική επιλογή των υποψηφίων – το πρώτο Holiday Inn εκτός Αμερικής ανεγέρθηκε στο Μόντρεαλ το 1960, ενώ το 1964 η αλυσίδα μετρούσε ήδη 500 ξενοδοχεία. Τα πρώτα χρόνια ήταν δύσκολα, με τον Wilson να πληρώνει τα χριστουγεννιάτικα δώρα των υπαλλήλων με υποσχετικές επιστολές. Όμως, δεκαπέντε χρόνια αργότερα είχε ένα από τα μεγαλύτερα δίκτυα ξενοδοχείων στον κόσμο – χαρακτηριστικός ο τίτλος του περιοδικού Time το 1972: «Ο άνδρας με τα 300.000 δωμάτια». Σήμερα είναι η μεγαλύτερη αλυσίδα ξενοδοχείων, συμπεριλαμβάνει και τα Holiday Inn Express, με 400.000 δωμάτια.

 

  • Τα Holiday Inn, που αποτέλεσαν το πρότυπο για τη δημιουργία ανταγωνιστικών αλυσίδων μοτέλ, ήταν από τα πρώτα που εγκαινίασαν κεντρικό σύστημα κρατήσεων (1965), αλλά και τηλεφωνικό κέντρο (call center – 1967), παρέχοντας τη δυνατότητα στους καταναλωτές να επικοινωνήσουν χωρίς χρέωση. Ήταν επίσης η πρώτη αλυσίδα που προσέφερε, το 1995, τη δυνατότητα ηλεκτρονικής κράτησης.

 

  • Ένα στοιχείο που διαφοροποίησε τα Holiday Inn, που σήμερα ανήκουν στην InterContinental Hotels Group, ήταν το Great Sign, μια ευμεγέθης χαρακτηριστική πινακίδα, που εξελίχθηκε για τρεις δεκαετίες στο πιο αναγνωρίσιμο σήμα των αμερικάνικων αυτοκινητοδρόμων. Ήταν επιλογή του ίδιου του ιδρυτή, το ύψος της έφθανε τα 15 μέτρα, κόστιζε 13.000 δολάρια, ήταν ορατή και από τις δύο πλευρές του δρόμου, ενώ τα χρώματα ήταν τα αγαπημένα της μητέρας του. Όταν εγκαταλείφθηκε, λόγω υψηλού κόστους, το 1982, ο Wilson δήλωσε περίλυπος: «Αυτό ήταν το μεγαλύτερο λάθος που έκαναν».

 

  • Ο Kemmons Wilson αποσύρθηκε το 1979 (τη χρονιά εκείνη υπήρχαν 1.759 Holiday Inn σε 50 χώρες – το πρώτο του ξενοδοχείο επί ευρωπαϊκού εδάφους ανεγέρθηκε το 1968 στην Ολλανδία). Λίγο πριν πεθάνει, το 2003, σε ηλικία 90 ετών, ο πατέρας της σύγχρονης ξενοδοχειακής αλυσίδας δήλωσε: «Το µόνο που ήθελα ήταν να τυποποιήσω τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες, ώστε να ξέρει ο επισκέπτης τι να περιµένει». Στον τάφο του τοποθετήθηκε η αγαπημένη του πινακίδα, που ανέγραφε «Founder» (ιδρυτής) και με το βελάκι να δείχνει το όνομά του…

 

  • Το 2007, ελέω κρίσης και πτώσης των τιμών, η αλυσίδα εγκαινίασε ένα πολυδάπανο πρόγραμμα αναδιάρθρωσης, που άγγιξε το ένα δισ. δολάρια, το μεγαλύτερο που έχει αναληφθεί ποτέ από ξενοδοχειακή αλυσίδα. Περισσότερα από 1.200 ξενοδοχεία που είχαν χαμηλή απόδοση αποσύρθηκαν, ενώ 1.500 άλλα άνοιξαν. Όλοι οι υπάλληλοι πέρασαν από εκπαίδευση, προκειμένου να γίνουν πιο «προσιτοί» στον επισκέπτη και να ανταποκρίνονται πάραυτα στις επιθυμίες του. Το εγχείρημα πέτυχε, με την πληρότητα να αυξάνεται κατακόρυφα και τους δείκτες ικανοποίησης των επισκεπτών να υπερφαλαγγίσουν αυτούς του ανταγωνισμού.

Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι καθηγητής και συγγραφέας. Είναι επίσης διαχειριστής του protopapadakis.blogspot.gr, που είναι ένα μπλογκ για το μάρκετινγκ, την ποιοτική εξυπηρέτηση και τον τουρισμό.

 

Ακολουθήστε το etravelnews.gr στο Instagram 

Δεν υπάρχουν σχόλια

Γράψτε το σχόλιο σας