της Κωνσταντίνας Τσιακάλη, Ph.D.
Η διαχείριση της online φήμης και του ονόματος των ξενοδοχείων έχει φύγει, πλέον, από τον αποκλειστικό έλεγχο των ξενοδόχων. Σήμερα, οι αγοραστικές αποφάσεις των τουριστών για τα καταλύματα επηρεάζονται, κυρίως, από τα online reviews άλλων πελατών.
Μέχρι τώρα οι manager των ξενοδοχείων μπορούσαν να δουν τα reviews των πελατών τους, εφόσον αυτά είχαν, ήδη, δημοσιευθεί στο διαδίκτυο κι επηρεάσει τη φήμη και το όνομα της επιχείρησης. Ο manager μπορούσε να παρέμβει μόνο απαντώντας στα αρνητικά ή και κακόβουλα σχόλια, προκειμένου να διαχειριστεί τη φήμη του ξενοδοχείου του. Επίσης, οι διάφορες έρευνες μετρούσαν την ικανοποίηση των πελατών μετά την αναχώρησή τους από το ξενοδοχείο, μη παρέχοντας τη δυνατότητα στον manager να παρέμβει διορθωτικά, σε οποιοδήποτε ζήτημα μειωμένης ικανοποίησης.
Το πρόβλημα αυτό έρχεται να λύσει το σύστημα της HotelFeedback. Με το HotelFeedback η αξιολόγηση των υπηρεσιών πραγματοποιείται όσο οι επισκέπτες βρίσκονται ΑΚΟΜΗ στο ξενοδοχείο. Το σύστημα ενσωματώνεται στο WiFi του ξενοδοχείου κι εμφανίζεται στην ηλεκτρονική συσκευή των επισκεπτών (τηλέφωνο, ταμπλέτα, κ.λπ.) ως HotSpot. Η πρόσβαση στα στοιχεία που συγκεντρώνονται γίνεται μόνο από τον manager (με προσωπικό λογαριασμό και κωδικό πρόσβασης). Τα reviews μένουν μέσα στο ξενοδοχείο. Το HotelFeedback συμβάλει δραστικά στην ενίσχυση του ονόματος και της καλής φήμης του ξενοδοχείου, υπό τον έλεγχο όμως του ίδιου του manager.
Τις θετικές αξιολογήσεις το σύστημα προτρέπει τους επισκέπτες να τις δημοσιεύσουν στα social media και travel review websites, μετά την αναχώρησή τους από το ξενοδοχείο. Ενώ ενημερώνει τον manager με alert email, άμεσα, για οποιαδήποτε αρνητική κριτική, πριν την αναχώρηση του πελάτη σας, δίνοντάς του τη δυνατότητα να παρέμβει για τη διόρθωσή της. Με τον τρόπο αυτό το HotelFeedback επιτρέπει τη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ, κι όχι απλά τη μέτρηση της ικανοποίησης των επισκεπτών. Το HotelFeedback παρέχει έως και 700% περισσότερες αξιολογήσεις από οποιοδήποτε άλλο υπάρχων μέσο ή μέθοδο.
Το HotelFeedback παρέχει άμεση ενημέρωση για το επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών κι άμεσο έλεγχο της απόδοσης του προσωπικού, κι όλα αυτά ΣΕ πραγματικό χρόνο. Παράλληλα, το σύστημα παρέχει μία ευρεία γκάμα στατιστικών αναλύσεων κι ενημερώσεων (ακόμη κι ανά δωμάτιο ή επισκέπτη) για την καλύτερη πληροφόρηση του manager. Επίσης, μέσω του HotelFeedback ο manager μπορεί να έρθει σε άμεση επαφή με τους επισκέπτες ενημερώνοντάς τους για τρέχουσες προσφορές ή επιπρόσθετες υπηρεσίες του ξενοδοχείου, ενώ οι επισκέπτες μπορούν να επικοινωνήσουν μεταξύ τους μέσα από ένα ιδιωτικό social network site του HotelFeedback.
Μέσα στο πρώτο εξάμηνο λειτουργίας του το HotelFeedback λειτουργεί σε περισσότερα από 50 ξενοδοχεία, συλλέγοντας πάνω από 6.400 κριτικές και ενημερώνοντας περισσότερους από 14.400 πελάτες ξενοδοχείων.
Δείτε ΕΔΩ περισσότερες πληροφορίες για το HotelFeedback
