Δευτέρα 22 Ιουλίου 2019

Η αρχή FEARS αποτελεσματικός τρόπος διαχείρισης των online παραπόνων

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τα αγαπημένα των χρηστών του διαδικτύου για να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους για κάποια εταιρεία ή προϊόν. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση οφείλει να «αγκαλιάσει» αυτά τα μέσα και να διαθέτει τακτική παρουσία, κοινώς να παρακολουθεί τι γράφεται γι’ αυτήν και να επεμβαίνει, ώστε να μην βρεθεί εξ απήνης. Τα βήματα, σύμφωνα με την αρχή FEARS (φόβοι), που πρέπει να ακολουθήσει είναι τα εξής:

 

  • Να αναζητήσει κάθε αναφορά που γίνεται για την ίδια (Find All Mentions). Η αναφορά μπορεί να γίνει κυριολεκτικά οπουδήποτε: σε κάποιο forum, blog, σε σελίδες που φιλοξενούν κριτικές (π.χ. TripAdvisor, Expedia), στο Facebook, Twitter κ.ά. Το πιο απλό σύστημα για την παρακολούθηση όλων των αναφορών είναι τα google alerts, όμως υπάρχουν και άλλα λογισμικά, επί πληρωμή, που καταγράφουν κάθε φορά που εμφανίζεται κάποια από τις λέξεις-κλειδιά που έχει θέσει η εταιρεία.
  • Να δείξει ότι συμπάσχει (Display Empathy). Η εταιρεία πρέπει να μπει στη θέση του πελάτη και να ζητήσει συγγνώμη ακόμα και αν δεν ευθύνεται (π.χ. “λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας”). Αν επιλέξει να απαντήσει χωρίς συναίσθημα, υιοθετώντας ξύλινη γλώσσα, θα απογοητεύσει το κοινό της. Αν πάλι επιλέξει να μην απαντήσει, είναι σαν να απαντάει. Τι λέει; “Σε έχω γραμμένο. Δεν με νοιάζει τι λες”.
  • Να απαντήσει «δημόσια» (Answer Publicly). Απαντώντας δημόσια, η επιχείρηση δείχνει ότι νοιάζεται και ακούει την πελατεία της. Αν αποπειραθεί να απαντήσει «ιδιωτικά» (π.χ. με e-mail ή τηλεφωνικά), οι υπόλοιποι χρήστες δεν θα ξέρουν ότι απάντησε και συν τοις άλλοις, αυτή η αλλαγή μπορεί να ενοχλήσει το χρήστη.
  • Να περιοριστεί στις δύο απαντήσεις (Reply Only Twice). Το να «τραβηχτεί» η κουβέντα ή η αντιπαράθεση, δεν ωφελεί σε τίποτα. Μετά τη δεύτερη απάντηση, ακόμη και αν ο χρήστης συνεχίσει να γράφει, ο δημόσιος διάλογος πρέπει να τερματισθεί. Ακόμα και οι υπόλοιποι χρήστες που θα διαβάσουν τη στιχομυθία θα κουραστούν. Επίσης, το πρόβλημα είναι προτιμότερο να επιλυθεί στο ίδιο κανάλι. Αν ο χρήστης παραπονεθεί στο Facebook, η απάντηση θα πρέπει να είναι στο ίδιο κανάλι, καθώς δεν υπάρχει λόγος να αναγκάσουμε το χρήστη να αλλάξει κανάλι και ίσως να χρειαστεί να πει εκ νέου την ιστορία του.
  • Να μεταφέρει τη συζήτηση σε «ιδιωτικό» κανάλι (Switch Channels). Είναι σύνηθες να μην μπορούν να διευθετηθούν τα παράπονα με δύο μόνο απαντήσεις. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η συζήτηση θα πρέπει να μεταφερθεί σε ένα ιδιωτικό κανάλι, όπως είναι το τηλέφωνο ή το e-mail, τα οποία είθισται να παραθέσει η εταιρεία στην πρώτη ή τη δεύτερη απάντησή της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

 

———————————————————————————————————————————————————————— Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι καθηγητής και συγγραφέας. Είναι επίσης διαχειριστής του protopapadakis.blogspot.gr, που είναι ένα μπλογκ για το μάρκετινγκ, την ποιοτική εξυπηρέτηση και τον τουρισμό.

Δεν υπάρχουν σχόλια

Γράψτε το σχόλιο σας