της Φιλίας Τούντα, ΜΒΑ, Ba, Di. – Travel & Tourism Consultant
Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί εσωτερικό και αναπόσπαστο τμήμα των διαδικασιών κάθε ξενοδοχείου. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι σημαντικοί για ένα μικρό ξενοδοχείο. Έτσι για να υπάρχουν αφοσιωμένοι πελάτες, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να βελτιώνεται η εμπειρία τους παρέχοντας εξαιρετική και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Ποιότητα στην εξυπηρέτηση είναι ότι αντιλαμβάνεται ο κάθε πελάτης ότι είναι, ανάλογα με την περίσταση. Η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι μια καθαρά υποκειμενική έννοια και σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα μας. Στην πραγματικότητα ονομάζουμε κάτι ποιοτικό, όταν καλύπτει τις προσδοκίες που είχαμε για αυτό.
Εξυπηρέτηση είναι η παροχή υπηρεσίας. Παροχή υπηρεσίας ονομάζεται η δραστηριότητα που παράγει προστιθέμενη αξία για τον πελάτη, δηλαδή παρέχει στον πελάτη κάποιο όφελος για τη διασκέδαση του ή την άνεση του, κ.τ.λ. Το όφελος αυτό είναι υποκειμενικό για τον καθένα μας, καθώς η οποιαδήποτε παροχή υπηρεσίας είναι άυλη και χωρίς στάνταρ.
Ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών λοιπόν είναι η κάλυψη των υποκειμενικών προσδοκιών του πελάτη για το άυλο ή υλικό προϊόν που θα του πουλήσουμε και η εκπλήρωση των προσδοκιών του, για τα υποκειμενικά οφέλη που προσδοκά εκείνος να αποκομίζει από τη συναλλαγή μαζί μας.
Η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μας λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τις υποκειμενικές τους προσδοκίες. Οι προσδοκίες είναι το μόνο που μπορούμε να διαχειριστούμε, ώστε να καταφέρουμε να τους εξυπηρετήσουμε. Αν καλύψουμε τις προσδοκίες τους, τότε έχουμε καταφέρει να τους εξυπηρετήσουμε πραγματικά. Αν καταφέρουμε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες τους με ένα στοιχείο έκπληξης, (π.χ.: ένα δώρο, μια συνοδευτική υπηρεσία, ένα ζεστό ειλικρινές χαμόγελο κατανόησης κ.τ.λ.) τότε και μόνον τότε θα έχουμε καταφέρει να τους ικανοποιήσουμε. Οι προσδοκίες βέβαια διαφέρουν από άτομο σε άτομο ανάλογα με την προσωπικότητα του κάθε πελάτη. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης συμπεριφέρεται κατά πολλούς διαφορετικούς τρόπους, γι’ αυτό το λόγο πρέπει να συμπεριφερθούμε ξεχωριστά στον κάθε πελάτη.
Η ικανοποίηση των πελατών μας λοιπόν, είναι κάτι τελείως διαφορετικό από την εξυπηρέτηση τους. Η ικανοποίηση των πελατών λοιπόν πρέπει να περιλαμβάνει την υπέρβαση των προσδοκιών τους, ενώ η εξυπηρέτηση την απλή κάλυψη τους. Και τα δύο εξαρτώνται αποκλειστικά από τις υποκειμενικές προσδοκίες των πελατών.
Αν δεν καταφέρουμε να καλύψουμε τις προσδοκίες ενός πελάτη, τότε αποκλείεται να τον ικανοποιήσουμε. Για την ακρίβεια, στην περίπτωση αυτή, δεν έχουμε καταφέρει καν να τον εξυπηρετήσουμε! Απλώς επικοινωνήσαμε μαζί του!
Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, στην ουσία αφορά στις υποκειμενικές προσδοκίες των πελατών. Η άρση της υποκειμενικότητας των προσδοκιών του πελάτη θα πρέπει να είναι το πρώτο μέλημα μας στην εξυπηρέτηση του. Για να γίνει αυτό πρέπει ο κάθε πελάτης να αντιμετωπίζεται ως μοναδικός και να ερευνώνται οι προσδοκίες του. Η έρευνα των προσδοκιών του πελάτη είναι μια ολόκληρη επιστήμη και περιλαμβάνει το μάρκετινγκ, τη διαχείριση παραπόνων, τη διαχείριση ποιότητας και πολλά άλλα. Μια ειλικρινής συζήτηση με τον πελάτη, είναι το πιο απλό, που μπορούμε όλοι μας να κάνουμε και μπορεί να μας βοηθήσει να καταλάβουμε τις υποκειμενικές του προσδοκίες ώστε να δράσουμε αναλόγως.
Συμπερασματικά, η λέξη κλειδί στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι οι προσδοκίες. Χρειάζεται λοιπόν ιδιαίτερη προσοχή στις προσδοκίες που δημιουργούμε και στον τρόπο που τις διαχειριζόμαστε. Στόχος για την ικανοποίηση των πελατών είναι να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες τους. Η κατανόηση του πελάτη και των προσδοκιών του είναι το βασικό βήμα για την ικανοποίηση του. Βγάλτε λοιπόν την ταμπέλα του δύσκολου και περίεργου πελάτη από το λεξιλόγιο και το μυαλό σας. Δείτε όλους τους πελάτες σας θετικά, διερευνήστε τις προσδοκίες τους και κάντε θετική διαχείριση των προσδοκιών τους, για να τους ικανοποιήσετε!
